ความใส่ใจลูกค้าต้องไม่ถูกปิดกั้นด้วยกำแพงภาษา - พัฒนาภาษาอังกฤษเพื่อดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด

---------------------------------------

คุยกับ คุณจอย มนัสวี สมภพสกุล
Account Executive Supervisor
ที่พัฒนาทักษะภาษาอังกฤษเพื่อดูแลลูกค้าให้ดีที่สุดในทุก ๆ เวอร์ชั่นของเธอ

ถ้าพูดถึงตำแหน่งที่ต้องสื่อสารกับผู้คนมากมายในแต่ละวัน คงหนีไม่พ้นตำแหน่ง Account Executive หรือที่เราเรียกกันง่าย ๆ ว่า AE ที่ทำหน้าที่ประสานความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้า ซึ่งนอกจากการที่จะต้องเก่งในเรื่องการทำความเข้าใจลูกค้า ต้องมีทักษะการใช้ภาษาไทยที่ดีแล้ว ยังต้องพูดภาษาอังกฤษกับลูกค้าบ่อย ๆ อีกด้วย เรียกได้ว่า “จะพูดภาษาอะไร ความใส่ใจลูกค้าก็ต้องมาเป็นอันดับแรกเสมอ”  ตอนนี้เรากำลังพูดคุยอยู่กับ Account Executive สาวเก่งวัย 24 ปี ที่สร้างรายได้ให้บริษัทถึง 14 ล้านบาทในปี 2019 ที่ผ่านมา คุณจอย - มนัสวี สมภพสกุล

งานของ AE คืออะไร?

สำหรับจอย มันคือการทำให้ทุกคนมีความสุข ดูแลลูกค้าที่เขาเลือกเราให้ได้รับบริการที่ดีที่สุด งาน AE เป็นงานที่ต้องรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัท เป็นเหมือน ”กาว” ที่ทำหน้าที่ประสานระหว่าง 2 บริษัท ดูแลความต้องการของลูกค้าในขณะเดียวกันก็ต้องทำหน้าที่ถ่ายทอดความต้องการนั้นให้กับทีม และทำให้ทั้งสองฝั่งเกิดความพึงพอใจ และเวลาที่ลูกค้ามีปัญหา เราก็จะเป็นคนแรกที่วิ่งเข้าไปช่วยเหลือ

เป็น AE ต้องพูดเก่ง เอาใจคนเก่งใช่ไหม?

ก็ส่วนหนึ่งนะคะ สำหรับจอยว่าเป็นเรื่อง “ความเข้าใจ” และ “ความเร็ว” มากกว่า คือถ้าลูกค้าพูดอะไรมาเราต้องรับฟัง ต้องจับประเด็นให้ได้แบบไม่ใช่แค่ผิวเผินอ่ะ ต้องรู้ว่าเค้าอยากได้อะไร หรือกังวลเรื่องอะไร แล้วเวลามีปัญหาเราเข้าไปให้เร็วที่สุด ทำให้เหมือนกับว่าปัญหาของเขาก็เป็นปัญหาของเราเหมือนกัน จอยคิดว่าถ้าลูกค้าเลือกที่จะพูดอะไรออกมา ก็แปลว่ามันต้องเป็นเรื่องสำคัญสำหรับเค้า จอยก็จะพยายามตอบสนองตรงนั้นให้ได้อย่างรวดเร็ว และเข้าใจในมุมของเค้าด้วย

AE ใช้ภาษาอังกฤษไหม?

ต้องใช้ค่ะ เคยมีครั้งนึงที่ต้องพูดภาษาอังกฤษกับลูกค้าต่างชาติแบบไม่ได้เตรียมตัว ตอนนั้นตื่นเต้นมาก คือจอยต้องเข้าไปให้คำแนะนำในการใช้งานระบบกับลูกค้ารายนึง ซึ่งเขาเป็นบริษัทขนาดใหญ่ แต่จอยไม่ได้ทำการบ้านเกี่ยวกับบริษัทนี้ดีพอ คือบริษัทเขามีทีมงานเป็นชาวต่างชาติด้วย พอถึงหน้างานทางลูกค้าบอกว่าขอให้เราพรีเซ้นท์เป็นภาษาอังกฤษได้ไหม เนื่องจากมีทีมงานชาวต่างชาติเข้าร่วมฟังด้วย จอยถึงกับไปต่อไม่ถูกเลย!

งานเข้าเลยทีนี้?

ใช่ค่ะ แต่โชคดีที่วันนั้นมีพี่อีกคนไปด้วย เขาจึงช่วยให้งานผ่านมาได้ หลังจากวันนั้นจอยกลับมาทบทวนความสามารถของตัวเองอีกครั้งเลยว่าเกิดอะไรขึ้นกับเหตุการณ์ครั้งนั้น ซึ่งจอยคิดว่า “จอยไม่ใช่คนที่พูดภาษาอังกฤษไม่ได้นะ คือปกติพูดได้ แต่ครั้งนั้นแค่ไม่ได้มีการเตรียมตัว ไม่ได้ซ้อมไปก่อนจึงทำให้รู้สึกว่าให้คนอื่นทำแทนน่าจะดีกว่า” ซึ่งจอยก็รู้สึกว่ามันไม่โอเคที่หน้างานเราทำไม่ได้ นี่เราต้องซ้อมตลอดเหรอ ต้องเตรียมสคริปต์เหรอ จอยเลยบอกกับตัวเองไว้เลยตั้งแต่ครั้งนั้น ว่าจอยจะต้องพัฒนาตัวเองให้พูดภาษาอังกฤษกับลูกค้าได้แบบไม่ต้องซ้อม ไม่ต้องท่อง เผื่อว่าเกิดสถานการณ์แบบนี้อีกจะต้องทำได้ต้วยตัวเองทั้งหมด

ภาษาอังกฤษสำคัญแค่ไหน?

ภาษาเป็นเรื่องสำคัญนะในมุมมองของจอย ภาษาสำหรับ AE หมายถึง การติดต่อสื่อสาร การให้ข้อมูลที่ครบถ้วน การพูดแบบรู้เทคนิครักษาความสัมพันธ์ การแสดงความเข้าอกเข้าใจ เราต้องทำให้ทุกๆ การพูดของเรามีความหมายเสมอ เพราะมันเป็นสิ่งสำคัญในการทำงานนี้ ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษ เราต้องส่งสารเหล่านี้ออกไปให้ได้ทั้งหมด

แล้วเราเรียนภาษาอังกฤษเพิ่มยังไง?

จอยเรียนเน้นทักษะการพูด เรียนคอร์ส Business English ก็จะตื่นมาจองเวลาตอนเช้า บางทีก็เรียนตอนกลางคืนถ้ากลับบ้านแล้วยังไม่ง่วง มันช่วยสอนในบริบทของธุรกิจจริงๆ อย่างบางทีไปหาลูกค้าก็ได้ใช้ประโยคที่เรียนไปเมื่อคืน คือบังเอิญมันเป็นเรื่องเดียวกันพอดี และเวลาจอยพูดให้โค้ชฟัง ทำเหมือนคุยกับลูกค้าให้ฟัง โค้ชเค้าก็จะแนะนำเราอย่างเช่น ที่เราพูดก็ไม่ได้ผิดนะ แต่ถ้าอยากให้ดูสุภาพ ให้ดู nice กว่านี้ก็เปลี่ยนมาใช้คำนี้แทนดีกว่า อะไรประมาณนี้

ผลลัพธ์เป็นยังไง?

ดีขึ้นนะคะ จอยเพิ่งเรียนไปได้ครึ่งคอร์สยังไม่รู้ผล แต่ก็คืออย่างน้อยๆ ตอนนี้ถ้าให้พูดภาษาอังกฤษกับลูกค้าก็ไม่ตื่นเต้นแล้ว และเรารู้ว่าเราควรใช้คำแนวไหน อะไรที่ดูไม่โปรเฟสชันนอล ดูไม่เป็นทางการเราก็พยายามเลี่ยงประโยคพวกนั้น ที่แน่ๆ คือคิดคำศัพท์ออกเร็วมากเพราะเราได้ฝึกพูดกับโค้ชบ่อยๆ จนเราชินมากขึ้นแล้ว

หายฝืด?

ใช่ค่ะ (หัวเราะ) ลื่นขึ้นเยอะเลย คิดปุ๊บมาเป็นภาษาอังกฤษก่อนเลย ยิ่งคำที่ใช้บ่อยๆ นะ แต่จอยว่าที่สำคัญสำหรับจอยคือการที่จอยสามารถเข้าใจ และใส่ใจลูกค้าที่พูดภาษาอังกฤษได้ไม่ต่างจากการพูดภาษาไทย ซึ่งจอยว่ามันคือเรื่องสำคัญที่สุดของ AE ...ไม่ว่าจะเป็นเวอร์ชั่นไหน ภาษาไทย หรือภาษาอังกฤษ จอยก็จะต้องทำให้ลูกค้าได้รับบริการดีที่สุดให้ได้เหมือนๆกัน

--- Account Executive Supervisor

คุณจอย - มนัสวี สมภพสกุล (24 ปี)

นักเรียนปัจจุบันโกลบิช คอร์ส Business English ระดับ G3

------------------------------

สนใจพัฒนาภาษาอังกฤษเพื่อการทำงาน ลงชื่อเพื่อขอคำแนะนำจากที่ปรึกษาทางด้านการเรียนที่จะช่วยวัดระดับทักษะการพูดของคุณ และแนะนำคอร์สฝึกพูดที่เหมาะกับคุณได้ที่นี่ ลงทะเบียนรับคำแนะนำ